国家电力监管委员会


关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

（办稽查_2012_85号）


各派出机构：

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。





国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日



附件：


12398电力监管投诉举报热线运行管理办法


第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责：

（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；

（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；

（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；

（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；

（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；

（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；

（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；

（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；

（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；

（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范：

（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；

（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；

（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；

（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；

（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；

（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；

（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：

（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；

（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；

（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；

（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；

（五）具备一定的计算机操作能力；

（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。





广东省东莞市人民政府办公室


关于印发东莞市优化加工贸易发展载体若干政策的通知

东府办〔2012〕122号


各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：

《东莞市优化加工贸易发展载体若干政策》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。



东莞市人民政府办公室

二○一二年八月三日




东莞市优化加工贸易发展载体若干政策



为深入贯彻《中共东莞市委 东莞市人民政府关于进一步推动加工贸易转型升级的意见》精神，进一步提升加工贸易发展载体的层次，加大招商引资力度，培育创新型产业集群，建设现代产业体系，争创助推加工贸易转型升级的新优势，特制定本政策。

第一条 充分认识优化加工贸易发展载体的重要意义。优化加工贸易发展载体，加强重大项目招商引资，通过引进增量稀释存量，是推动加工贸易转型升级的关键环节，是东莞实现高水平崛起的重要支撑。全市各级、各部门、各单位必须进一步增强使命感、责任感和紧迫感，切实把引进重大项目、优化加工贸易发展载体作为当前和今后一段时期推动加工贸易转型升级工作的战略重点，迅速行动，狠抓落实，推动东莞改革发展再创新优势，再上新台阶。

第二条 加强市一级的领导与统筹。成立由市主要领导挂帅的东莞市重大项目招商引资工作领导小组，统筹全市重大项目招商引资工作，负责项目认定和拍板决策。对经市重大项目招商引资工作领导小组认定的重大项目，由市一级按照项目的产业类别、投资规模、投资强度、财税贡献、产业带动能力以及用地需求等，进行总体统筹、合理布局。

第三条 完善产业布局规划。全市一盘棋统筹考虑产业布局和重大项目选址，按照差异化发展原则，进一步明确各园区和各镇街的产业发展定位。通过新进项目的选址布局、现有项目的整合进园等，结合“三旧”改造，不断提升加工贸易发展载体，促进形成以松山湖为龙头的园区经济带、以虎门港为核心的物流经济带、以主城区为重点的商贸经济带、以各镇连片工业集聚区为载体的特色产业带，加快形成战略性新兴产业、高新技术产业、先进制造业、临港产业、现代服务业等产业集聚区，并进一步加快东莞生态园、长安新区等产业园区建设，做到高起点规划，高水平建设，打造发展定位更准、招商环境更优的新产业承载体。

第四条 调整优化财政政策。按照整合优化、扶优扶强的原则，完善财政资金投入方式和管理机制，实现从以分散直接补贴单个企业为主，向以支持重大产业发展、重大公共平台建设和优质企业发展为主的战略性方向转变，更好地发挥财政资金的引导作用和撬动效应。对重大技术创新和战略性新兴产业的大型产业化项目，由财政通过“名股实债”的方式，鼓励民间资本和风险基金投入，协助优势企业抢占产业制高点。完善资金绩效评价制度，提高资金使用效率。

第五条 突出产业导向，优化加工贸易发展载体的重点领域。制定产业指导目录，把战略性新兴产业、先进制造业、高新技术产业和现代服务业作为优化加工贸易发展载体的重点领域。把握相关目标产业链条各个重点环节的资本流动和产业转移动态，结合东莞的产业布局和发展优势招引旗舰项目和龙头项目，并着力吸引其上下游配套企业和零部件加工企业来莞投资兴业，搞好配套协作生产，形成项目群，延伸产业链，增创东莞产业配套新优势。

第六条 明确优化加工贸易发展载体的目标。紧紧围绕重点招商领域，加强对国内外重大产业资本流向趋势的研究，加强与各类投资促进机构、商（协）会及招商中介的交流合作，动态收集全球资本流动的资讯，尤其是世界500强企业、跨国公司、央企和大型民营企业的投资动态信息，将有意扩大投资、符合我市产业发展导向、行业地位领先的重点企业及其主要配套企业纳入信息库，增强招商引资的针对性。

第七条 开展定点定向招商。主动赴日韩台、欧美等国家和地区及国内主要城市，重点瞄准高端制造业和战略性新兴产业，积极开展定点定向招商引资。建立完善政企、校市定期互访的机制，市镇两级领导每年拜访百家以上重点企业海内外总部及大型央企和重点高校，每年邀请百家以上重点企业高层、重点高校及科研院所负责人来莞实地考察投资合作环境。

第八条 鼓励跨国公司设立地区总部、研发中心、采购中心、财务管理中心、结算中心以及成本和利润核算中心等功能性机构。重点发展服务外包、会议展览、金融保险、商贸旅游、现代物流、文化创意等现代服务业。抢抓新一轮以服务外包为特征的国际服务业转移的机遇，完善服务外包产业发展政策，加快我市服务外包产业发展。

第九条 鼓励现有企业增资扩产和并购重组。用好国家、省、市各项转型升级扶持措施，积极推动现有企业增资扩产，扶持帮助有实力的企业开展并购重组，整合生产布局。继续实施转变外经贸发展方式“十个100”计划，大力扶持现代产业“四个30项目”、民营工业50强等重点项目发展壮大，加速打造一批年产值超50亿元甚至超100亿元的大型企业集团。积极推动企业上市，借助中小企业板和创业板市场实现直接融资，推动企业做大做强。

第十条 建立“一站通”工作机制。把“重商、亲商、安商、富商”贯穿于始终，重政策优惠，更重行政服务，重项目签约，更重项目发展，从信息收集、招商洽谈、拍板签约到后期服务，为各类投资者提供“一站式”、高质量的全程服务，为优化加工贸易发展载体提供良好的政府服务。内、外资重大项目招商引资办公室要积极主动做好对镇街（园区）以及各类招商中介洽谈较为成熟的重大项目的跟踪服务，及时提交市重大项目招商引资工作领导小组认定和决策拍板。签约后的重大项目，纳入“三重”工作的快速通道，优先解决项目用地，加快项目落户；相关责任部门和属地镇街全程跟踪服务，加快项目建设。在工作中未认真履行职责，玩忽职守、敷衍塞责、推诿扯皮，造成项目无法落地或推进缓慢的，要严肃追究相关人员的责任。

第十一条 提升专业镇创新平台。在整合现有资源的基础上，着力支持以公共研发、检验检测、信息服务、人才培训、拓展市场、融资服务等功能为重点的创新平台。积极探索平台运行良性机制，激励高等院校、科研院所和相关企业积极参与平台建设，形成全社会参与平台建设的合力。引导创新平台突破行政区域界限，推动其为全市乃至更大范围内的企业提供服务，实现创新平台资源的共享、共用。发挥东莞产业支援联盟的功能作用，整合我市科技创新平台、产学研创新联盟和境内外科技创新资源。

第十二条 完善市场拓展平台。支持专业镇及市重点扶持产业集群提升现有专业市场，建设特色专业市场，为企业开拓市场提供信息和便利。深化与香港贸发局的合作，通过定期举办专场产品展览会，协助企业开拓国际市场。进一步扩大“内销集中申报”试点范围，继续加快东莞工厂直销中心建设，办好东莞名特优产品展销活动，完善外商投资企业品牌产品专卖平台，扩大加工贸易企业的内销渠道与内销份额。做强做大会展经济，进一步提升各大展会影响力。加快整合“企业国际市场开拓资金”和“电子商务应用专项资金”，完善企业电子商务平台，资助企业通过电子商务开拓市场。

第十三条 加快公共服务平台建设。加大市财政投入力度，加快推进市级公共服务平台建设。大力完善公共平台服务功能，在技术创新、市场研究、产品认证、质量控制、教育培训和信息服务等方面提升对产业的综合服务能力。加快建设国际学校、高级人才交流互动平台、再学习平台等。加快建设专业性科技图书馆和科技信息平台，满足科技人才在科技文献、科技信息等方面的服务需求。

第十四条 强化国际规则、标准制定的参与和主导机制。鼓励企业积极参与国内外行业规则、标准的制定和修订。支持一批拥有自主知识产权、核心技术的企业和科研机构，积极承担国际标准化组织技术委员会相关工作，对参与或主导国家和国际标准修订的企业和科研机构给予奖励。

第十五条 有效整合土地资源。加强各大园区的土地统筹，着力打造松山湖、虎门港、东莞生态园、长安新区等市级招商引资载体，完善主体功能配套，增强承载能力。创新利益平衡机制，探索“市镇主导规划开发、市镇村共享发展成果”的利益共享模式，整合镇街连片土地资源实行“统一规划、统一开发、统一招商、统一管理、利益共享”。用好“三旧”改造政策，加快“三旧”改造步伐，腾挪更大空间承载重大项目，促进产业集聚。探索利益补偿机制，积极盘活空置厂房，鼓励企业利用现有建设用地自行拆旧建新，为优化加工贸易发展载体提供用地保障。境外投资者、境内外商投资企业因参与土地招标、拍卖、挂牌转让交易需交纳保证金的，可向东莞市土地交易中心在东莞银行开立的“竞标土地使用权的保证类专用外汇账户”汇入外汇保证金。

第十六条 强化金融服务支撑。实施金融带动战略，鼓励境内外金融机构来我市设立法人总部或地区总部（业务总部），吸引更多金融人才，提升东莞金融业综合竞争力，实现金融与地方经济互动繁荣。鼓励金融机构加大对重大项目建设、发展的信贷支持力度，引导和支持资信良好、实力较强的企业进入债券市场，运用直接债务融资工具筹集发展资金。鼓励各类金融机构以提高金融资源配置效率、扩大金融市场规模、服务创新驱动、推动转型升级为目标开展产品创新、技术创新、工具创新和服务创新，多层次、多渠道地缓解高科技企业融资难的问题。

第十七条 提升人才聚集能力。充分发挥“人才东莞”专项资金作用，尽快形成引进和留住高端人才的竞争优势。加强与国内外知名高等院校的交流合作，加快建立和完善人才交流平台，为企业引进专业技术人才牵线搭桥。设立引进人才“绿色通道”，在人才入户、住房、医疗等方面给予优惠待遇，解决人才落户东莞的后顾之忧。重奖有突出贡献的杰出人才，提高企业人才的社会地位和政治待遇。加大职业教育培训力度，加快培养符合企业需求的技能型、实用型人才，为优化加工贸易发展载体提供人力资源保障。

第十八条 加强行业协会建设。结合政府机构改革，选择一些运作规范、影响力大的行业协会作为试点，移交政府相关部门的微观、技术性和事务性职能，促进行业协会在反馈行业诉求、推动研发创新、品质检测、标准制定、展览交易、人才培训、行业规范等工作中发挥更大的作用。着力打破地域和内外资界限，增强行业协会的代表性和覆盖面，突出培育发展壮大纺织服装、家具等传统优势产业行业协会，引导组建LED等新兴产业协会，重点支持行业协会组织建设公共平台、抱团开拓市场和采购。

第十九条 加强城市整体营销推介。进一步强化城市功能，优化人居环境，提升城市品位，改善治安状况，规范企业收费，千方百计创造“营商环境加一、综合成本减一”的优势，使东莞比其他城市多出一个优势，成为全国营商综合环境最好的城市之一，增强投资者对东莞投资环境的认可度。创造条件举办国际性的论坛、年会等活动，邀请世界500强企业、跨国公司高层前来东莞参观考察，提升城市知名度和美誉度。选择一批境内外权威财经媒体，策划系列城市宣传活动，持续开展“新东莞、新产业、新商机”宣传推介，广泛宣传东莞的产业发展空间、便利交通环境、宜居生态环境、社会建设成就，以及在莞人才的高品质生活，树立东莞高品位、宜居创业的城市形象，增强城市吸引力和竞争力。

第二十条 以上规定由市外经贸局会有关部门解释、完善实施细则与操作办法并共同落实。除另有说明之外，以上规定有效期至2015年12月31日；我市原有相关政策与以上规定不一致的，相应废止。